ArvanCloud Logo
خدمات سازمانی
arvancloud

توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

۱.بررسی اجمالی

این توافق‌نامه نشان‌دهنده‌ی سطح، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارایه‌ی خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری با نام تجاری ابرآروان از سوی شرکت «نویان ابر آروان» است،‌ که در این توافق‌نامه به اختصار «شرکت» خوانده می‌شود. شرکت در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات عرضه شده به «بهره‌بردار» است که از یک یا چند محصول زیرساخت ابری آروان استفاده می‌کند.

در این توافق‌نامه سطح دسترسی و نگهداری، هم‌چنین محدودیت‌های سرویس‌های ابری آروان به تفصیل بیان و خدمات اعتباری مربوط به هرکدام در زمان بروز اختلال شرح داده شده است؛ لازم به‌ذکر است که هریک از انواع اختلال در هریک از محصولات و سامانه‌های ابری شرکت به‌شکل انحصاری در چارچوب همین سند قابلیت بررسی و ارزیابی و جبران را خواهد داشت.

این توافق‌نامه برای بهره‌بردارانی اجرایی است که تنها از خدمات پشتیبانی رشد، حرفه‌ای و سازمانی استفاده می‌کنند، هیچ‌گونه بدهکاری به شرکت ندارند، پرداخت هزینه خدمات مورد بهره‌برداری را مطابق قرارداد فی‌مابین انجام داده‌اند و خدمت مورد استفاده نیز از سوی آن‌ها در حالت فعال قرار دارد. اگر بهره‌بردار از بسته‌های رایگان محصولات استفاده می‌کند یا تحت خدمات حمایتی ابر آروان قرار دارد، شامل خدمات دریافتی مندرج در این توافق‌نامه نخواهد شد.

بهره‌برداری از هر یک از محصولات زیرساخت ابری «ابر آروان» به‌معنای پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه است و با عدم‌پذیرش این توافق‌نامه، ارایه‌ی هیچ‌یک از خدمات یادشده ممکن نخواهد بود. در نتیجه چنان‌چه با هریک از مفاد این سند موافق نیستید، لطفن به‌بهره‌گیری از خدمات ابری شرکت خاتمه دهید.

بازبینی، اصلاح یا به‌روزرسانی جزیی یا کلی مفاد این توافق‌نامه از طرف شرکت به اطلاع «بهره‌بردار» خواهد رسید. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از راه ارسال نامه، فکس، ایمیل یا به‌شکل اعلان در وب‌سایت یا پنل کاربری بهره‌بردار باشد. در هر حال، کاربران موظف‌اند به‌شکل دوره‌ای با مراجعه به‌این صفحه، از جدیدترین نسخه‌ی این توافق‌نامه مطلع شوند.

۲.تعاریف

دوره‌ی ۳۰ ‌روزه:

بازه‌ی زمانی‌ شامل ۳۰‌ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک‌ خدمت مبتنی ‌بر زیرساخت ابری آغاز می‌شود.

زمان دسترسی:

زمانی‌که مشتری بدون هیچ اختلالی (به‌جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.

مبلغ ماهانه:

مبلغ ریالی پرداخت ‌شده، برای هر دوره‌ی ۳۰ روزه‌ی یک‌ خدمت فعال است.

نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه:

نسبت زمان دردسترس‌ بودن، فعال ‌بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت مبتنی‌بر زیرساخت ابری به ‌زمان اختلال آن خدمت در یک‌ دوره‌ی ۳۰ ‌روزه خواهد بود.

اختلال:

هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به ‌هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری «ابر آروان» پدید آید، چنان‌چه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به ‌شرکت باشد، اختلال خواهد بود و مدت‌ زمان آن در محاسبه‌ی خدمات اعتباری به‌کار خواهد رفت. اختلال به‌شکل دقیق برای هر کدام از سرویس‌های ابرآروان جداگانه تعریف شده است.

خدمات اعتباری:

اعتباری که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت «ابر آروان» در حساب کاربری بهره‌بردار نزد شرکت محاسبه خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.

نرخ خدمات اعتباری رشد:

نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی رشد» اقدام کرده باشد.

نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای:

نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی حرفه‌ای» اقدام کرده باشد.

نرخ خدمات اعتباری سازمانی:

نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی سازمانی» اقدام کرده باشد.

۳.محدودیت

چنان‌چه اختلال به‌دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده ‌باشد، مشمول خدمات اعتباری قرار نخواهد گرفت:

۳.۱. اختلال خارج از کنترل شرکت باشد؛

برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه‌ی جهانی اینترنت، شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت، مسیریابی در شبکه‌ی سرویس‌دهندگان اینترنت به ‌بهره‌بردار و هر یک از اشکالات خارج از شبکه‌ی شرکت در داخل یا خارج از ایران.

۳.۲. اختلال مربوط به ‌بهره‌بردار باشد؛

رای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب بهره‌بردار در پنل کاربری‌ روی داده ‌باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به ‌میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی بهره‌بردار باشد.

۳.۳.اختلال ناشی از سواستفاده‌ی بهره‌بردار باشد؛

برای نمونه به‌دلیل استفاده‌ی غیرقانونی، یا سواستفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار بهره‌بردار انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به‌طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سونیت از هر یک از محصولات زیرساخت ابری موجب قطع فوری و دایمی دسترسی بهره‌بردار به ‌این خدمات خواهد شد.

۳.۴.اختلال ناشی از اعمال مقررات «شرایط استفاده از خدمات» Terms of Service باشد؛

برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضاییه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.

۴.خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA

شرکت موظف به ‌انجام تمام تلاش خود به‌منظور حفظ دسترسی (Uptime) ماهانه در هر یک از دوره‌های سی‌روزه برای هر یک از سرویس‌های «ابر آروان»، به‌جز در موارد محدودیت خواهد بود.
به هنگام بروز اختلال به‌جز در موارد محدودیت، با محاسبه‌ی مدت اختلال نسبت به ‌مجموع زمان فعال ‌بودن دسترسی در طول دوره‌ی‌ ۳۰ روزه، معادل ریالی درصدهای مندرج در جداول هر بخش زیر با توجه به‌ هزینه‌ی ماهانه‌ی بهره‌بردار برای هر محصول، در حساب کاربری بهره‌بردار منظور خواهد شد. درصد مدت دسترسی ماهانه از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

درصد مدت دسترسی ماهانه = ( زمان دسترسی – زمان اختلال) / زمان دسترسی × ۱۰۰
یا
Monthly Uptime % = (Maximum Available Minutes-Downtime) / Maximum Available Minutes x 100

sla

شرح خدمات اعتباری ابر آروان به تفکیک هر محصول به شرح زیر است:

۴.۱.شبکه توزیع محتوا

۴.۱.۱.اختلال:

به‌معنای اختلال در اتصال کاربران نهایی به سرورهای لبه‌ی ابر آروان برای دریافت و مشاهده‌ی محتوای بهره‌بردار است.

۴.۱.۲.جدول خدمات اعتباری

ردیف
درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه‌ی شبکه‌ توزیع محتوا
نرخ خدمات اعتباری رشد
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای
نرخ خدمات اعتباری سازمانی
۱
۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰%
۵ درصد
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۲
۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰%
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳۰درصد
۳
۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰%
۱۵ درصد
۳۰ درصد
۵۰ درصد
۴
A< ۹۵.۰۰%
۲۰ درصد
۵۰ درصد
۱۰۰ درصد

۴.۲.سرور ابری

۴.۲.۱.اختلال

۴.۲.۱.۱. ابرک (سرور ابری):

از دسترس خارج شدن یا خاموش شدن ابرک به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد.

۴.۲.۱.۲. دیسک ابری:

از دسترس خارج شدن به‌شکلی که نوشتن و خواندن اطلاعات روی دیسک به صفر رسیده باشد.

۴.۲.۱.۳. شبکه:

قطع شدن ارتباط ابرک با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌شکلی که ارسال و دریافت ترافیک ابرک از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).

۴.۲.۲.جدول خدمات اعتباری

ردیف
درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه‌ی سرور ابری (ابرک و دیسک ابری)
نرخ خدمات اعتباری رشد
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای
نرخ خدمات اعتباری سازمانی
۱
۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰%
-
-
۱۰ درصد
۲
۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰%
-
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳
۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰%
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳۰ درصد
۴
A< ۹۵.۰۰%
۲۰ درصد
۴۰ درصد
۵۰ درصد

حتمن پیش از استفاده از محصول سرور ابری آروان، شروط فنی ذکر شده در این راهنما را بخوانید و آن را با سطوح مختلف حساسیت سرویس ابری خود مطابقت دهید. جهت جلوگیری از بروز مشکلات بعدی در بهره‌برداری‌تان از خدمات ابری قابل ارایه، لازم است ضمن تطبیق حساسیت سرویس ابری خود با راهنمای ذکرشده، تنظیمات مرتبط را به‌شکل صحیح و مناسب، با مشاوره با بخش پشتیبانی انجام دهید. در غیر این صورت، مسوولیتی در این خصوص متوجه شرکت ابر آروان نخواهد بود.

۴.۳. پلتفرم ویدیویی (میزبانی ویدیو و پخش زنده):

۴.۳.۱.اختلال

۴.۳.۱.۱. فضای ذخیره‌سازی:

اختلالی که در ذخیره‌سازی یا پخش محتوای ویدیویی بهره‌بردار (بارگذاری‌شده در فضای ذخیره‌سازی ویدیو) رخ داده باشد.

۴.۳.۱.۲. پخش زنده:

اختلال در پخش ‌زنده‌ی استریم خروجی (قابل مشاهده‌ی کاربران)، به‌شرط سلامت در محتوای ورودی (Input Feed).

۴.۳.۲.جدول خدمات اعتباری

ردیف
درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه زیرساخت پخش زنده و میزبانی ویدیو
نرخ خدمات اعتباری رشد
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای
نرخ خدمات اعتباری سازمانی
۱
۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰%
-
-
۱۰ درصد
۲
۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰%
-
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳
۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰%
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳۰ درصد
۴
A< ۹۵.۰۰%
۲۰ درصد
۴۰ درصد
۵۰ درصد

۴.۴. فضای ذخیره‌سازی ابری :

۴.۴.۱.اختلال

از دسترس خارج شدن سرویس فضای ابری به شکلی که کاربران قادر به ارسال و دریافت داده نباشند. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).

۴.۴.۲. جدول خدمات اعتباری

ردیف
درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه فضای ذخیره سازی ابری
نرخ خدمات اعتباری رشد
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای
نرخ خدمات اعتباری سازمانی
۱
۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰%
-
-
۱۰ درصد
۲
۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰%
-
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳
۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰%
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳۰ درصد
۴
A< ۹۵.۰۰%
۲۰ درصد
۴۰ درصد
۵۰ درصد

۴.۵.کانتینر ابری :

۴.۵.۱.اختلال

۴.۵.۱.۱. کانتینر ابری:

از دسترس خارج شدن یا خاموش شدن سرویس به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد.

۴.۵.۱.۲. دیسک ابری:

از دسترس خارج شدن به‌شکلی که نوشتن و خواندن اطلاعات روی دیسک به صفر رسیده باشد.

۴.۵.۱.۳. شبکه:

قطع شدن ارتباط کانتینر با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌شکلی که ارسال و دریافت ترافیک سرویس از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).

۴.۵.۲.جدول خدمات اعتباری

ردیف
درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه‌ی کانتینر ابری
نرخ خدمات اعتباری رشد
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای
نرخ خدمات اعتباری سازمانی
۱
۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰%
-
-
۱۰ درصد
۲
۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰%
-
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳
۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰%
۱۰ درصد
۲۰ درصد
۳۰ درصد
۴
A< ۹۵.۰۰%
۲۰ درصد
۴۰ درصد
۵۰ درصد

۵. بیشنیه خدمات اعتباری

شرکت به هنگام احراز موارد موضوع این توافق‌نامه، صرفن به‌منظور جبران نرخ دسترسی ماهانه نسبت به ‌فعال‌سازی خدمات اعتباری براساس مبلغ ماهانه، برای مشتری اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسوولیتی درباره‌ی جبران هیچ‌یک از زیان‌ها یا منافع فوت‌شده‌ی احتمالی یا قطعی ادعایی به‌عهده نخواهد داشت. نرخ خدمات اعتباری در حالت بیشینیه، ۱۰۰درصد از مبلغ پرداختی بهره‌بردار در یک دوره‌ی ۳۰ ‌روزه، مربوط به سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از آن فراتر نخواهد رفت و شامل جبران هیچ زیان یا خسارتی به‌جز تخصیص خدمات اعتباری نخواهد شد.

۶. درخواست و استفاده از خدمات اعتباری

برای استفاده از خدمات اعتباری، بهره‌بردار باید نسبت به ارسال نامه‌ی رسمی یا ثبت «تیکت» در سامانه‌ی پشتیبانی شرکت با عنوان «درخواست خدمات اعتباری» حاوی گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی نشان‌دهنده‌ی اختلال‌های به‌وجود آمده اقدام کند. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه نهایتن تا ۲۰ روز از تاریخ بروز اختلال ضروری خواهد بود. شرکت تنها با رعایت مهلت یادشده، محرز شدن انتساب اختلال به ‌شرکت و خروج موضوع از شمول موارد محدودیت، نسبت به ‌تخصیص اعتبار به‌ حساب کاربری بهره‌بردار اقدام خواهد کرد. این اعتبار صرفن می‌تواند برای استفاده از هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری شرکت مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و به هیچ‌وجه، قابلیت تسویه‌ی ریالی یا انتقال به ‌غیر را نخواهد داشت.
آخرین تاریخ به‌روزرسانی: آذر ماه ۱۴۰۲