ایمبر یک پلتفرم اپن سورس برای مدیریت ارتباط با مشتری است که ابزارهای چت آنلاین، پایگاه دانش و مدیریت تیکت را در یک محیط یک‌پارچه ارایه می‌دهد. این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیند پشتیبانی مشتریان را ساده و متمرکز کنند.
ایمبر علاوه‌بر نسخه‌ی ابری، قابلیت Self-Hosted هم دارد. این یعنی می‌توانید آن را روی سرورهای خود نصب کنید و کنترل کامل داده‌ها و تنظیمات را در اختیار داشته باشید.
ایمبر چیست؟
ایمبر یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM اپن سورس) است که به‌شکل رایگان و متن‌باز ارایه می‌شود. این پلتفرم با امکاناتی مانند چت آنلاین، پایگاه دانش و سیستم تیکتینگ به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پشتیبانی مشتریان را ساده‌تر و سریع‌تر انجام دهند.
هدف اصلی ایمبر، ایجاد یک ارتباط مستقیم و شفاف بین تیم پشتیبانی و مشتری است. با استفاده از این سیستم، پیام‌ها و درخواست‌های کاربران در یک داشبورد مرکزی جمع‌آوری می‌شوند و تیم پشتیبانی می‌تواند بدون پراکندگی و اتلاف وقت، به آن‌ها پاسخ دهد.
ویژگی‌های کلیدی ایمبر
ایمبر مجموعه‌ای از ابزارها را برای بهبود پشتیبانی مشتریان آنلاین و مدیریت موثر ارتباطات در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. مهم‌ترین ویژگی‌های ایمبر عبارت‌اند از:
1. چت آنلاین اپن سورس
ایمبر یک سیستم چت آنلاین درون‌سایتی ارایه می‌دهد که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد در لحظه با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این ابزار به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا پرسش‌های ساده و فوری را سریع‌تر پاسخ دهد و نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری را افزایش دهد.
2. پایگاه دانش (Knowledge Base)
با ایجاد یک پایگاه دانش، مشتریان می‌توانند پاسخ بسیاری از پرسش‌های خود را بدون نیاز به تماس مستقیم با پشتیبانی پیدا کنند. این قابلیت موجب کاهش حجم تیکت‌های پشتیبانی و بهبود تجربه کاربری می‌شود.
3. سیستم مدیریت مشتری (CRM اپن سورس)
ایمبر ابزارهای مدیریت اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم پشتیبانی قرار می‌دهد. با این قابلیت، تاریخچه تعاملات هر مشتری ثبت می‌شود و تیم پشتیبانی می‌تواند خدمات شخصی‌سازی شده و موثرتری ارایه کند.
4. قلاب پیام (Webhooks و اعلان‌ها)
این قابلیت به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ایمبر را به سایر سیستم‌های داخلی خود متصل کنند. به‌این‌ترتیب می‌توان اعلان‌های خودکار و به‌روزرسانی‌های مهم را به تیم‌ها یا نرم‌افزارهای دیگر ارسال کرد.
مقایسه ایمبر با سایر پلتفرم‌ها
| ویژگی‌ها / پلتفرم‌ها | ایمبر (اپن سورس) | Tidio | Zoominfo Chat | iSina Chat |
| نوع پلتفرم | اپن سورس و قابل توسعه | SaaS | SaaS | SaaS |
| چت آنلاین اپن سورس | ✔ دارد | ✔ دارد | ✔ دارد | ✔ دارد |
| پایگاه دانش داخلی | ✔ دارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد |
| سیستم مدیریت مشتری (CRM اپن سورس) | ✔ دارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد |
| قابلیت شخصی‌سازی بالا | ✔ دارد (دسترسی کامل به کد) | محدود | محدود | محدود |
| نسخه self-hosted | ✔ دارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد |
| کنترل کامل داده‌ها | ✔ دارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد | ✖ ندارد |
| هزینه راه‌اندازی اولیه | رایگان (نیاز به سرور) | پلن‌های ماهانه | هزینه‌ی اشتراک بالا | هزینه‌ی اشتراک بالا |
| هزینه‌های ماهانه | فقط هزینه‌ی سرور | متغیر | متغیر | متغیر |
| مناسب برای کسب‌وکارهای بزرگ | ✔ بله | محدود | ✔ بله | محدود |
خدمات Self-Hosted ایمبر چیست؟
نسخه‌ی Self-Hosted به این معناست که شما می‌توانید پلتفرم ارتباط با مشتری ایمبر را روی سرورهای داخلی یا اختصاصی خود نصب کنید. این روش برای شرکت‌هایی مناسب است که به کنترل کامل داده‌ها، امنیت بالا و شخصی‌سازی عمیق نیاز دارند. برای آشنایی دقیق با مفهوم خودمیزبانی می‌توانید مقاله‌ی Self-Hosted چیست را مطالعه کنید.
از میان خدمات و قابلیت‌های ایمبر در نسخه Self-Hosted، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
کنترل کامل داده‌ها
تمامی اطلاعات مشتریان، پیام‌ها و تیکت‌ها روی سرور داخلی شما ذخیره می‌شوند و هیچ وابستگی به سرورهای خارجی وجود ندارد.
امنیت و محرمانگی بالا
می‌توانید سیاست‌های امنیتی اختصاصی را اجرا کنید و سطح دسترسی اعضای تیم را مشخص کنید تا فقط افراد مجاز به داده‌ها دسترسی داشته باشند.
شخصی‌سازی بدون محدودیت
می‌توانید ظاهر پلتفرم، فرآیندها و حتا امکانات اصلی سیستم را متناسب با نیاز سازمان خود تغییر دهید.
پشتیبانی از مقیاس بزرگ
مناسب برای شرکت‌ها و سازمان‌هایی با تعداد زیاد کاربران و حجم بالای درخواست‌های پشتیبانی.
کاهش هزینه‌های اشتراک
در این مدل، فقط هزینه سرور و نگه‌داری سیستم پرداخت می‌شود و نیازی به پرداخت هزینه‌ی ماهانه یا لایسنس نیست.
مزایای استفاده از ایمبر
استفاده از ایمبر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مدیریت ارتباط با مشتریان را ساده‌تر و حرفه‌ای‌تر انجام دهند. این پلتفرم به دلیل اپن سورس بودن و داشتن قابلیت Self-Hosted، انعطاف‌پذیری بالایی دارد و برای تیم‌های پشتیبانی در هر مقیاسی مناسب است.
1. اپن سورس و رایگان
ایمبر بدون هزینه‌ی لایسنس ارایه می‌شود و شما فقط هزینه سرور و نگه‌داری را پرداخت می‌کنید. این موضوع موجب می‌شود راه‌اندازی و استفاده از این پلتفرم برای استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک به‌صرفه باشد.
2. نسخه Self-Hosted
می‌توانید ایمبر را روی سرور داخلی یا اختصاصی نصب کنید و کنترل کامل بر داده‌ها و امنیت سیستم داشته باشید. این ویژگی برای سازمان‌هایی که محرمانگی اطلاعات برایشان اهمیت بالایی دارد، بسیار مهم است.
3. پشتیبانی مشتریان آنلاین سریع
با ابزار چت آنلاین اپن سورس، تیم پشتیبانی می‌تواند به‌شکل لحظه‌ای به مشتریان پاسخ دهد و مشکلات آن‌ها را سریع‌تر حل کند. این قابلیت باعث بهبود تجربه کاربری و افزایش نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری می‌شود.
4. پایگاه دانش داخلی
امکان ایجاد مقالات آموزشی و راهنماهای استفاده از محصولات فراهم است. این بخش به مشتریان کمک می‌کند بدون نیاز به ارسال تیکت، پاسخ سوالات خود را پیدا کنند و در نتیجه حجم تیکت‌های تکراری کاهش یابد.
5. شخصی‌سازی کامل
به‌خاطر اپن سورس بودن، می‌توانید ظاهر و امکانات پلتفرم را مطابق با نیازهای خاص سازمان تغییر دهید یا ویژگی‌های اختصاصی اضافه کنید.
6. مقیاس‌پذیری بالا
ایمبر قابلیت مدیریت حجم بالای درخواست‌های پشتیبانی و کاربران هم‌زمان را دارد. این ویژگی باعث می‌شود برای استارتاپ‌های در حال رشد و سازمان‌های بزرگ مناسب باشد.
این مزایا ایمبر را به نرم‌افزاری مناسب برای بازیابی پس از حادثه تبدیل می‌کند. برای آشنایی بیش‌تر با اهمیت Disaster Recovery و تداوم کسب‌وکار، مقاله Disaster Recovery چیست را مطالعه کنید.
چگونه شروع به کار با ایمبر کنیم؟
برای راه‌اندازی نسخه‌ی Self-Hosted ایمبر، مراحل زیر را به‌ترتیب انجام دهید. این مراحل به شما کمک می‌کنند تا سیستم را روی سرور خود نصب کنید و برای پشتیبانی مشتریان آنلاین آماده شوید:
1. انتخاب و آماده‌سازی سرور
یک سرور اختصاصی یا ابری با منابع کافی (CPU ،RAM و فضای ذخیره‌سازی) انتخاب کنید و سیستم‌عامل لینوکس یا ویندوز را روی آن نصب کنید.
2. دانلود ایمبر
آخرین نسخه‌ی ایمبر را از مخزن رسمی یا وب‌سایت آن دریافت کنید.
3. نصب پیش‌نیازها
نرم‌افزارهای ضروری مانند دیتابیس (MySQL یا PostgreSQL)، وب‌سرور (Apache یا Nginx) و فریم‌ورک برنامه‌نویسی مورد نیاز را نصب کنید.
4. پیکربندی و نصب ایمبر
فایل‌های ایمبر را در مسیر مناسب قرار دهید، تنظیمات پایگاه‌داده و اتصال به دامنه را انجام دهید و سیستم را راه‌اندازی کنید.
5. تنظیمات امنیتی
سیاست‌های امنیتی مانند SSL، سطح دسترسی کاربران و پشتیبان‌گیری منظم را فعال کنید تا داده‌ها امن بمانند.
6. ایجاد حساب کاربری و شروع استفاده
ادمین اصلی سیستم را تعریف کنید، تیم پشتیبانی را اضافه کنید و بخش‌هایی مانند چت آنلاین، پایگاه دانش و سیستم تیکتینگ را فعال کنید.
جمع‌بندی
ایمبر یک راهکار کامل و اپن سورس برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این پلتفرم با ارایه‌ی قابلیت‌هایی مانند چت آنلاین اپن سورس، پایگاه دانش و سیستم تیکتینگ، به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا تمام تعاملات مشتریان را در یک محیط متمرکز مدیریت کنند.
برخلاف سرویس‌های SaaS، ایمبر امکان استفاده به‌شکل خود-میزبان را دارد. این ویژگی به کسب‌وکارها کنترل کامل بر داده‌ها، امنیت بالاتر و انعطاف‌پذیری بیش‌تر برای شخصی‌سازی سیستم می‌دهد.
